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喧囂的地產江湖，也有低調的“小”時刻。

交房，是一個。

面對交房大考，很少有開發商可以臉不紅心不跳：當年吹過的牛逼，要開始兌現了。產品能否滿足業主的期待？稍有不慎，可能就迎來白底黑字的橫幅。就像那首歌唱的：“辦不到的承諾，就成了枷鎖”。

但2019交房季，值得觀察的一個企業，是融創重慶。

日前，銳理數據發布《2019年重慶已交付產品兌現力排行榜TOP10》榜單，融創重慶旗下國賓壹號院、金開融府兩個項目成功入圍，成為唯一有多個項目入圍的重慶房企；

圖片來源于銳理數據

數據顯示，2019年，融創重慶的整體交付滿意度為91%，高端項目交付滿意度更高達97%。

注意，這不是單個項目的“一枝獨秀”，而是一個城市的“群控戰績”：全年，融創重慶共計交付28批次，20562套房子，交付住宅及商業248萬方。

讓一個人滿意很容易，融創憑什么做到20000多戶家庭滿意？事務君與融創重慶相關體系負責人進行了一次長達2小時的深聊。

聊后感：融創重慶的品質兌現交付體系，做的太極致了！

融創重慶品質兌現體系

01

首先，融創的每個項目，有獨特的項管體系。

簡單來說，房子是一個系統工程，從拿地到產品研發、建設，再到產品交付，涉及多個部門、多個系統和多個團隊，哪一個系統出了紕漏，就會影響最終的產品兌現。

跨部門的整合、協同，大家都懂，但如何從機制上打通，往往知易行難。

金開融府交付區實景

與常見的各自為政不同，融創的項管體系，至少從三個維度上提供了品質保障的機制創新：

①全體系打通

項管體系由大工程、大研發和大服務三個體系構成，由項管來牽頭這三個體系，整合工程管理中心、產品中心、客戶關系、房修、物業、營銷、品牌等多個系統，打破各個端口的壁壘，形成三位一體的跨部門協同。

②全周期協同

在融創，為了保證品質兌現，在整個項目過程中，有全體系的五大一級會議。包括項目定位會、項目啟動會、示范區啟動會、交付啟動會 、項目復盤，從拿地到交付，實現全周期的過程把控。

而這五大一級會議，由項管體系統籌，全體系參與，從品牌、營銷、到客關、房修、物業， 每一個會議，都以客戶為中心，對產品各個環節進行審視和評判。

③高級別統籌

從大項管體系建立之日起，整個融創西南區域的項管負責人，全部都是S級。即至少是公司副總級別。高級別的管理，從決策到執行，把三個體系有效地捏合在一起。

另外，尤其值得注意的是，融創項管部門不是虛擬組織，而是實體存在的管理機構。

金開融府交付區實景

要理解大項管體系的意義，不妨打個比喻：

如果說交付的產品是一個“桶”，那么，產品研發、工程、物業服務等，就是板。而大項管體系，就是聚合各板塊的那道“箍”。

從這個意義上講，通過大項管體系，融創實現了產品兌現體系的核心升維。

02

其次，是獨特的客關+房修交付模式。

這種模式，針對的當前市場上常見的交付痛點：

比如，前期項目對客戶關注的風險點把控不足；簽約過程中，售買雙方溝通不暢、信息不對等；簽約后到交付，業主跟開發商之間0溝通……凡此種種，都可能是一顆顆“暗雷”，在交房的那一刻突然爆炸。

金開融府交付區實景

針對這些問題，融創的模式很直接：

一是把客戶關系部提升至一級部門，讓其充當客戶的眼睛和耳朵；二是設立房修部門，站在客戶的視角，為交付質量把關；

具體而言，這套客關+房修交付模式，以時間為線索，串聯起全產品周期的6個交付“站點”：

項目公司成立之初，客關風控組站在客戶角度，評審產品定位和標準，評審體系高達281項標準；

銷售階段，客關審核并把控出街物料，考核置業顧問是否存在虛假承諾，并通過臻心公告等方式，做到信息的全公開、全透明；

建造過程，客關將充當客戶的眼睛和耳朵，審視整個產品設計到落地的全過程。包括首層測模、主體封頂、外立面、總評4次大型專業評審會。每個關鍵節點的評審，都包含了上百項細節；

交付前半年，除了定期的工地開放日、預驗房活動外，客關還會主動邀請業主“回家看看”，和業主一起來找茬，每周項目會，針對業主反映的問題，進行梳理并逐步銷項，保證交付前實現100%解決；

與此同時，房修團隊也將介入，站在客戶的視角對房屋進行一戶一驗，檢驗分為4大類別、31個內容、103項標準。

交付過程，打通客關、物業、房修多個端口，前期定制化邀約、現場全程陪驗、后期主動服務，精心控制交付全流程，給客戶制造超出期待的服務驚喜和完美的回家體驗。

融創房修團隊現場查驗

完美交付氛圍，制造服務驚喜

2019年，融創房修共開展一戶一驗查驗20884戶，整改問題總數476979個，整改率98.17%，主動入戶保養25804次。融創房修工程師，平均每天要對約700平方米的空間進行驗收，敲壞了2344個空鼓錘。

正視問題，才能解決問題。

“堵是堵不住的。堵到最后就是在交付時候大爆發。融創的做法，就是把遺憾留在交付前，把完美留給客戶。”金開融府項目總稱，當不少項目各種擔心業主集中在一起“會有不好的事情發生”時，金開融府卻在交付前半年，就主動建立了業主群，讓業主有地方可以“吐槽”……

一個有意思的現象是，金開融府原本在預驗房時，還剩9套高總價別墅。但很多業主看完預驗房后，業主的朋友圈都傳開了。僅半個月內，9套高總價別墅全部被買走，甚至有一個業主在原本買了聯排后，又買了一套臨湖獨棟。

金開融府交付區實景

03

而以上的種種，都因融創重慶以“客戶滿意度”為本底的嚴苛考核體系。項管工作做得好不好，大部分的指標，都來源于客戶滿意度的分值。

多年來，始終堅持“高端精品”產品信條的融創，在品質把控和質量考核上，從來不吝惜對自己下狠手：

比如，融創制定的《質量內控體系》，包含8大類標準、1500多個子項，覆蓋從原料選擇、基礎建設再到精裝修等每個產品環節。

其中，多項高于國家標準。

以園林景觀工程質量標準為例，262個子項，比國家標準的194項，多了68項。并且，從樹木草坪到小區路面，再到石材、磚，甚至井蓋、鵝卵石……每一個子項都被分為多個打分環節，考核指標更是達到了毫米級。

金開融府交付區實景

金開融府的項目總給我們分享了一個故事。金開融府的停車位的石材拼縫，必須做到3毫米，多一毫米，少一毫米都會被扣分。

同時，融創以“三級自檢+定期的第三方測評控制+交付前的品質測評”的“三重過檢”方式，確保交付區品質沒有瑕疵。

產品端之外，融創還用行業內最為極致和細分的業主滿意度考核指標，制定出6個層級的全周期考核體系：

這個體系，貫穿了簽約期、交付前、交付期（0-6）個月、交付（6-12）個月、穩定期（交付1-2年內）、老業主（2年以上）整個購房和居住周期；包括“服務滿意度、再購意愿、推薦意愿”3個一級指標和6大二級指標，共計上百個細項。

所有的考核，都指向同一個價值核心：客戶滿意度。

國賓壹號院交付區實景

04

任何領域的企業競爭，到最后，其實都是文化的競爭。

而文化的競爭，最終會落實到企業的行為模式和產品體系之上。

20562套交付、高端項目97%的滿意度背后，是融創重慶超強的產品兌現體系能力、高端精品的量產能力，更是“以客戶為中心”、“持續超出客戶期待”的產品價值取向。

從這個意義上說，這對業內也是一個啟發、一次倒逼：

地產下半場，只有持續超出期待的產品意識和品質兌現力，才能贏得客戶滿意。只有客戶滿意，才有企業長久的競爭力。

國賓壹號院交付區實景

END

v信公號：重慶事務所

這是一個城市的發展專欄

盡力客觀，為你厘清重慶發展的邏輯！