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本案例榮獲智享會“2021人力資源共享服務中心價值大獎”創新實踐獎

導語

百勝中國控股有限公司（以下簡稱“百勝中國”）是中國領先的餐飲公司，致力于成為全球最創新的餐飲先鋒，在全國1,600多個城鎮經營著超過10,000家門店，擁有超40萬名員工，未來仍將加速在中國的發展。為支持百勝中國長期發展戰略，作為中臺組織的共享服務中心，重塑價值定位，在實現流程規模化卓越運營后，逐步轉型成為智能服務平臺。其重點從組織架構優化、科技應用賦能、人才培養發展等方面持續創新。

共享服務中心概況

過去三十多年，百勝中國已經成為國內領先的餐飲集團，但企業始終保持創新的勇氣，敢于挑戰現有的流程和框架，對商業模式、產品、顧客體驗、數字化等方面不斷嘗試新的舉措。百勝中國的愿景是致力于成為全球最創新的餐飲先鋒，以全方位創新驅動公司業績增長。為了引領業務創新，百勝中國人力資源部門也提出了新的HR愿景：An Enabler of a Future-ready Yum China，成為百勝中國領跑未來的驅動者。

為支持百勝中國的快速發展，通過組織架構優化、流程再造及人員能力提升，百勝中國于2015年9月在武漢成立全國共享服務中心（Centralized Shared Service Center，簡稱CSSC），為百勝中國旗下各品牌以及上海總部提供多職能的共享服務，提升組織效能。

運營流程

借鑒最成功的餐廳運營經驗，百勝中國CSSC的經營理念是“像經營一家餐廳一樣運作共享中心”。餐廳中擁有前臺和后臺，前臺負責接洽客戶或接收網上訂單，后臺則負責制作餐品。同理，在流程再造的過程中，百勝中國也將CSSC的各個流程切分為前臺和后臺，前臺更關注于客戶體驗和客戶需求的及時響應，后臺則負責數據分析的各項工作。通過這樣的運營模式，百勝中國將HR流程的每一個步驟組合成為一個工作站，通過建立“前后臺工作站”確保流程最優；將工作站組合形成運營組，確保資源最優；將營運組提供的服務組合為產品，確保產品最優。

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CSSC的運營業務部門，遵循“一切從SOP出發”原則，將業務中的每一支子流程，以及子流程中的每一個步驟，都擬寫出“工作站的流程圖及SOP手冊”，確保員工在操作的過程中能夠有據可循，提高員工培訓質量，減少操作的不確定性，確保運營操作準確性。同時，每月根據實際業務場景的需求變化，及時更新SOP手冊，及時完成員工培訓宣導。

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CSSC的專業職能部門，以支持運營業務成功為導向，不斷學習最新科技知識，自主開發設計多種科技工具，實現運營業務場景與多個系統和工具的集成應用，幫助在每個業務部門都逐步實現“人機協同”，不斷提升效率，實現最佳運營成本。

圖1 CSSC運營理念

監管模式

百勝中國建立多渠道監管機制，確保CSSC業務運營的準確合規，以及業務可持續性。

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CSSC新業務流程監管以項目組方式運作，追蹤每月進度，定期匯報。有效的溝通機制確保統合綜效HR運營優化的落地、推進和能力的提升，確保合作共贏。

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CSSC日常運營監管。CSSC與市場用戶簽訂SLA服務水平協議，以明確CSSC的服務對象、服務職責以及服務水平要求。日常運營應用可視化管理，各類統計分析報告，最新運營資訊，關鍵指標預警等。

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內外審計監管機制。CSSC每年定期接受內部一級審計、總部HR二級審計、總部IT信息安全審計、上市公司所需的年度審計。

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業務可持續性監管機制（Business Continuity Plan，BCP）。為提高應對風險和快速反應的能力，每年對于核心流程進行災備測試，確保CSSC在突發特殊情況下的可持續性運營。

創新之舉

在完備的系統和人事組織架構的支持下，CSSC在為客戶提供優質服務的道路上追求深耕和精益求精，并進行了大量創新嘗試，努力為客戶尋找最佳的服務。無論從系統、流程、產品、交付模式還是從組織架構上來看，其創新之舉都在一步步成就著企業服務平臺，并推動著它向更好的方向發展。具體來看這些創新包括：

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組織變革與管理模式創新

百勝中國CSSC自2015年9月建立至2021年，共歷經3個迭代發展階段。

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工作站流程化：從職能導向的組織，向流程導向組織轉型。

2015~2016年，CSSC從傳統的職能導向組織，轉型為以流程為導向的前后臺工作站組織模式。

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運營數智化：從傳統的集約規模化共享中心，向智能化共享平臺轉型。

2017~2018年，CSSC根據流程導向的業務運作需求，推動核心系統在內的多個HR系統完成了系統底層邏輯再造設計、硬件提升、系統功能優化，并自主開發設計多種工具提升批量作業效率。系統與工具的集成應用帶來了可持續性效能提升。

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人機協同化：多種前沿科技應用，真正實現多個流程的“人機協同”。

2019~2021年，CSSC著重培養專業人才，提供流程優化、RPA開發、AI應用、系統運維等支持，并與總部團隊合作，將多種科技技術與人工操作集成，推動流程再造，在CSSC不同業務部門多個HR流程通過實現“人機協同”明顯提升運營效率。值得一提的是，AI應用中的“儲備經理簡歷AI算法”已獲得國家批準專利。

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管理與組織架構創新

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“業務線+職能線”雙驅動式的組織架構

自2019年，隨著向數智化、人機協同化的組織轉型，CSSC的組織架構也適時調整，明確建立了業務線+職能線的“雙驅動式的組織架構”。業務線以市場和員工為服務對象，按流程提供多產品的運營服務；職能線以業務線部門為服務對象，提供RPA開發、系統運維、流程優化等專業支持，幫助業務線部門不斷提高運營效率，提升市場用戶的員工體驗。

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遠程彈性辦公模式

2020年年初，CSSC處在疫情風暴中心的武漢，得益于每年的BCP（業務可持續計劃）災備流程經驗，疫情期間，CSSC緊急啟動一系列的遠程科技應用，在符合數據安全的前提下，CSSC實現全員在家遠程彈性辦公模式，確保整個疫情期間共享中心HR業務沒有停工，且SLA達成，最終確保了40萬名員工的工資的按時到賬，以及其他HR業務可持續性。

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技術研發與運用創新

百勝中國CSSC依托技術實現了多種創新，其目前擁有的HR系統和多種科技應用，在持續流程優化、科技加持的助力下，已實現單店服務費逐年下降，RPA、AI等新型科技技術在流程覆蓋率顯著提升。具體來看，這些技術創新包括：

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RPA開發和應用

為了提高工作效率及員工體驗，百勝中國CSSC自主開發RPA應用于近千張報表和操作場景應用。

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AI開發和應用

百勝中國每年平均需要招聘近萬名餐廳儲備經理，招聘團隊需要在海量的簡歷中甄選出招聘職位最合適的候選人。為了優化篩選方式、提高招聘效率，百勝中國CSSC與總部合作，從0到1搭建AI模型，并將AI技術應用于簡歷初篩環節。基于大數據分析，由AI對候選人簡歷進行打分，該簡歷評分算法也已成功獲得國家專利。

另外，通過AI技術，CSSC將重復率高且答案標準的咨詢引流到自助答疑平臺，不僅提高了需求響應及時性，也減輕了CSSC人員壓力，將更多的精力投入到更有價值的工作中。

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BI開發和應用

百勝中國CSSC自主開發實現PC端、手機端可視化數據展現平臺，日常運營應用BI可視化管理，實時監控工作排班、KPI指標、各類統計分析報告、最新運營資訊、關鍵指標預警等。

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LBS定位技術應用

百勝中國近年來持續發展業務，由此產生了大量的一線人員招聘需求。由于候選人分布地域廣，他們通常只會考慮離自己最近的工作機會，因此在發布職位時，工作地點對于候選人來說非常的重要，門店也需要有更精準的露出。CSSC通過LBS定位技術，將待招職位直接以地圖的形式展示，顯示候選人身邊最近的門店職位，方便候選人在全國范圍內自助精確選擇希望就職餐廳。工作崗位和就職地點結合，極大地提高了候選人篩選職位的效率，也提升了候選人的投遞意愿。

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打造具備特色的“共享中心學生直通車”人才發展體系，不斷強化雇主品牌建設

通過與當地院校的深度合作共贏，CSSC已被武漢市授予“大學生實習實訓基地”，建立“共享中心學生直通車”人才培養與發展體系，為應屆畢業生任職提供內部晉升機會。

人員發展

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勝任力模型

百勝中國CSSC人員的勝任力包括：①基本能力；②專業能力；③領導能力，不同層級的CSSC人員的各項能力指標各不相同。同時，為了持續提升企業服務平臺的服務效率與質量，項目組還根據CSSC的不同崗位序列，分別設計了不同的人員勝任力模型，定期回顧更新，確保根據實際業務發展適時調整CSSC的崗位職責和人員能力要求。

百勝中國長期推行People Planning Process（PPP）人員發展規劃，該流程是長期持續的有效人才發展工具。主管和員工一起規劃未來職業發展路徑，制定詳細的培訓發展計劃，且定期回顧。同時百勝中國建立了晉升檢定機制，員工在通過相應職位的檢定后將承擔相應的崗位。CSSC為員工提供了橫向和縱向“雙通道”的人才發展路徑。

另外，根據不斷變化的CSSC業務發展和人員能力要求，CSSC在應用統一的人員發展規劃流程（PPP）的同時，也會針對不同人群量身設計不同的人才培養和發展計劃。

成果驗收

百勝中國CSSC經過6年的卓越運營，已經在多方面取得了顯著的成績，并得到了來自業務部門和員工的認可，被證明是行之有效的高效能平臺式組織。首先，對人力資源組織來說，一方面，其規模化帶來了可持續性成本效應。另一方面，其科技化帶來了可持續性生產力提升。百勝中國每年保持較高的新開餐廳增長率，通過建立CSSC，并逐年將HR多個流程引入共享中心平臺式運營，對人員、技術和流程進行迭代整合，在科技的加持下逐年提升HR的生產力。

其次，從業務上來說。隨著CSSC的建立和發展，幫助HRBP和COE從事務性工作中解脫出來，持續釋放HR生產力，不斷強化HRBP和COE職能，從而推動人力資源部門從傳統HR組織向“三支柱”模式轉型。而當前人力資源部門又進一步向“兩支柱”迭代轉型。CSSC在科技的加持下，引入AI和RPA等技術應用，加速提升運營效能，逐步成為智能化平臺。為了給業務部門提供一站式整體解決方案，HRBP和COE人員的知識和能力也進一步融合提升，逐步演變成為提供專業咨詢的戰略BP。

來源：人力資源智享會

注：本文系智享會原創文章，如需轉載請事先聯系并注明來源，謝謝！

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